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Politique de protection des consommateurs

Présentation

Une bonne politique de protection des consommateurs facilite les relations entre l'entreprise et les clients. Les clients doivent être en mesure d'obtenir des informations correctes et impartiales sur les produits et services proposés par une entité. Dans le même ordre d'idées, les clients devraient être en mesure de faire part de leurs doléances et de leur mécontentement en cas de survenance d'un tel événement. À la lumière de cela, la Banque centrale du Nigeria (CBN) a publié les règlements sur la protection des consommateurs et la Commission fédérale de la concurrence et de la protection des consommateurs (FCCPC) a publié le FCCPA.



Les règlements fournissent les normes minimales requises de toutes les institutions relevant de la compétence réglementaire de l'Apex Bank et du public fédéral du Nigéria en matière de traitement équitable des consommateurs, de divulgation et de transparence, de conduite commerciale, de traitement des plaintes et de recours afin de protéger les droits des consommateurs et de responsabiliser les institutions.

Objectifs

L'objectif de Kora en formulant la politique de protection des consommateurs est de garantir que les clients sont protégés contre :

• Pratiques déloyales et abusives
• Pratiques contraires à l'éthique ou prédatrices susceptibles de saper leur confiance dans l'utilisation des produits et services de Kora
  
• Informations inadéquates et trompeuses ou absence de divulgation d'informations importantes
• Inaccessibilité à des mécanismes de recours gratuits, équitables, rapides et transparents.

Traitement équitable des consommateurs

1. Dans le cadre de nos obligations de traiter tous ses clients de manière équitable, Kora :
   
2. traite les consommateurs de manière équitable et sans parti pris à toutes les étapes de la relation
3. donne aux consommateurs qui répondent aux critères d'éligibilité minimaux légaux et non discriminatoires, un accès égal aux services de base indépendamment de leur statut social, de leurs capacités physiques, de leur état civil, de leur sexe, de leur âge, de leur religion, de leur tribu ou de leur idéologie
4. traite les consommateurs avec courtoisie et respect et ne doit pas se livrer à des pratiques telles que des menaces, des actes d'intimidation, l'utilisation d'un langage abusif ou offensant, l'humiliation, la fausse déclaration, la tromperie ou des incitations injustes
5. répond rapidement à la demande des consommateurs de fermer leur compte ou de changer de fournisseur, sans obstacles déraisonnables en matière de fermeture ou de changement de fournisseur.
6. répond aux demandes/demandes des clients dans les 24 heures suivant la réception des demandes/demandes.
7. communique une décision (acceptation ou refus) concernant les demandes de dérogations, de prolongations et d'autres concessions à un client dans un délai de quatre (4) jours ouvrables.
8. n'agit pas d'une manière incompatible avec les termes et conditions de ses contrats avec ses clients
9. n'inclura pas intentionnellement dans son contrat avec les clients de clauses abusives qui déséquilibrent les droits et obligations et sont préjudiciables aux clients

Divulgation et transparence

Afin de promouvoir la transparence et d'améliorer les pratiques de divulgation, Kora :

1. Garantit que les documents fournis ou mis à la disposition des consommateurs sont clairs, lisibles et rédigés dans un langage anglais simple
   
2. Publie sur son site Web des informations précises et à jour sur tous ses produits et services.
3. Divulgue au consommateur par écrit toutes les conditions générales d'un accord de transaction
4. Explique clairement les termes techniques utilisés dans les documents au consommateur pour faciliter la compréhension
5. Conforme aux taux, frais, charges ou prix publiés ou divulgués sur tous les points d'engagement (site Web, appels de vente, publicités, etc.)
6. Supporte tous les coûts associés aux divulgations aux clients requises par le Règlement
7. Garantit que le contenu des publicités est factuel et sans ambiguïté, exprimé dans un langage clair et simple et ne doit pas être offensant, trompeur, trompeur, préjudiciable ou exagérant les avantages des produits ou services annoncés
8. Divulgue ses coordonnées dans toute publicité ou tout matériel promotionnel.
9. Indique entièrement la nature et la valeur des avantages lorsqu'une publicité fait référence à d'autres avantages à valeur ajoutée ou est liée à ceux-ci.
10. Garantit que les publicités non sollicitées par e-mail, SMS, appels vocaux et autres canaux seront gratuites pour le consommateur et contiendront une disposition de désinscription pour les publicités futures.

11. Conforme aux exigences de divulgation supplémentaires suivantes pour des types de produits spécifiques dans tout contrat, lettre d'offre ou contrat final proposé :

    • solde minimum et toute autre limite concernant les soldes des comptes et les transactions (le cas échéant) ;
    • les types de paiements pour lesquels l'instrument ne peut pas être utilisé ;
    • date d'expiration qui peut être applicable à l'instrument de paiement ;
      
    • processus et procédures pour signaler les transactions erronées et frauduleuses.

Conduite commerciale responsable

Pour promouvoir de bonnes pratiques commerciales, Kora va :

• Mener ses activités de manière responsable, professionnelle et éthique
• Former son personnel afin de promouvoir la compétence, l'efficacité et le professionnalisme dans l'exercice de ses fonctions.
• Fournir des informations claires sur les produits et services, les fonctionnalités, les conditions générales et les frais et charges applicables
• Fournir et informer les consommateurs des canaux permettant de déposer des demandes de renseignements et de déposer des plaintes
• Informez les clients des circonstances ou des situations susceptibles d'affecter les termes de leurs contrats ou de leurs relations.
• N'imposez aucun produit, service ou canal aux consommateurs.
• Ne pas obliger les consommateurs à acheter un produit ou un service comme condition à l'achat d'un autre produit ou service, sauf lorsque les produits ou services sont directement dépendants
• Fournissez des informations qui aideraient les consommateurs à prendre des décisions.
• Procéder à la commercialisation des produits et services de manière éthique et professionnelle
• Mettre en place un processus permettant de vérifier et de contrôler périodiquement les compétences et le comportement du personnel des ventes et du marketing.
• Veiller à ce que le personnel des ventes et du marketing soit correctement formé et compétent pour exercer ses fonctions

Protection des données et confidentialité

Pour garantir la protection et la confidentialité des données, Kora :

• doit maintenir une politique de confidentialité et une politique en matière de cookies complètes et à jour pour son site Web. 


• doit se conformer aux lois applicables en matière de confidentialité des données (NDPR et GDPR)
• protège la vie privée et la confidentialité des informations et des actifs des consommateurs contre tout accès non autorisé et est responsable des actes ou omissions à cet égard
• obtient toujours le consentement des consommateurs pour collecter et traiter leurs données personnelles à des fins spécifiques et leur donne la possibilité de retirer leur consentement à tout moment
• ne transfère pas les données personnelles des consommateurs à des tiers sans leur consentement exprès, sauf en cas d'obligation légale.
• Informe les consommateurs chaque fois que leurs données sont échangées avec un tiers autorisé, en indiquant les détails de l'échange.
• Révise les procédures de traitement des données et de confidentialité afin de s'assurer que le ou les objectifs pour lesquels le consentement initial a été accordé restent valides
• déposer régulièrement des documents auprès de la NITDA (Agence nationale de développement des technologies de l'information)
• Conserve toujours des données précises et à jour sur les consommateurs.
• Conservera un registre de toutes les plaintes des clients pendant une période de 5 ans (minimum), après quoi les informations relatives à l'excédent seront méticuleusement détruites.
  

Les plaintes/demandes concernant le programme de protection des données et de confidentialité de Kora doivent être adressées à l'équipe de conformité. compliance@korapay.com 


Traitement des plaintes et recours

En cas de réclamation de clients, Kora :


• est seul responsable de la résolution des litiges
• dispose de processus documentés de traitement des plaintes qui garantissent l'équité, la transparence, la réactivité et l'indépendance du mécanisme de traitement des plaintes
• doit allouer des ressources adéquates au traitement et à la réparation des plaintes et aux processus gérés par des membres du personnel qualifiés et bien formés.
• À tous les points d'engagement des clients, divulgue les canaux et les coordonnées pour le dépôt des plaintes, le délai de résolution et les options d'escalade.
• fournit plusieurs canaux dédiés pour recevoir et traiter les plaintes relatives aux litiges de consommation, tels que le remplissage de ce formulaire https://forms.gle/bCtqkQpYUtV3RWvg6 ou en nous envoyant un mail à dispute@korapay.com
• Assurez-vous que les canaux sont efficaces, fonctionnels et toujours accessibles
• Fournit des canaux d'urgence pour signaler à tout moment les problèmes urgents, en particulier les plaintes liées à la fraude (e-mail - fraud@korapay.com)

• Dès réception d'une réclamation, communiquera au consommateur dans un délai 24 heures, un accusé de réception contenant :

  • un numéro d'identification ou de suivi unique,
    
  • les coordonnées du bureau des plaintes,
  • calendrier de résolution prévu,
  • options d'escalade,
  • l'assurance que la plainte est traitée.
• Utilise le numéro d'identification ou de suivi unique dans toute correspondance avec le plaignant.
• a établi Résolution interne des litiges (IDR) des structures et des processus pour une gestion efficace des plaintes des consommateurs et des demandes de remboursement

Les communications de résolution seront au format SRC

Kora a désigné l'unité de conformité pour assurer le traitement des plaintes indépendamment des autres produits ou fonctions commerciales, en tenant compte de la nature et de la complexité de leurs activités


L'équipe de conformité veillera à ce que le personnel chargé du traitement des plaintes soit tenu de déclarer tout conflit d'intérêts susceptible d'affecter son objectivité dans le traitement d'une plainte.

Le format SRC inclut

• le fondement de la ou des décisions
  
• le droit d'appel dont dispose le plaignant pour un examen de deuxième niveau par l'Institution c. le droit d'escalade auprès du CBN, ou autre Modes alternatifs de résolution des litiges (ADR) les voies dans lesquelles le plaignant n'est pas satisfait des décisions prises.

Processus interne de résolution des litiges pour Merchant Success

Analyse et renseignement relatifs à la conformité et aux demandes

Un examen périodique du journal des plaintes et des demandes sera effectué conjointement par l'équipe chargée de la réussite et de la conformité des commerçants afin d'en extraire les informations, notamment pour identifier les problèmes des clients, assurer la liaison avec les chefs d'entreprise responsables et effectuer une analyse des causes profondes.

Fonctions de supervision de la protection des consommateurs et parties prenantes 

Le conseil d'administration :

Le conseil d'administration de Kora est principalement responsable de l'approbation et de la supervision de la mise en œuvre de la Politique de protection des consommateurs. Les rôles du conseil d'administration sont notamment les suivants : 


• Approuver la politique de protection des consommateurs
  
• Surveiller les performances du personnel
• Garantir la responsabilisation de la haute direction
• Réviser et approuver périodiquement la politique de protection des consommateurs
• Fournir des ressources adéquates pour mettre en œuvre les principes de protection des consommateurs.

Direction générale

La haute direction de Kora est responsable de la mise en œuvre de la politique de protection des consommateurs approuvée par le conseil d'administration. Les rôles de la haute direction sont notamment les suivants :

• Gestion globale et mise en œuvre de la politique de protection des consommateurs
  
• Intégrer les principes de protection des consommateurs dans l'écosystème interne et externe
  
• Garantir des rapports en temps opportun aux régulateurs
  
• Gestion efficace des activités quotidiennes de protection des clients.

Conformité et gestion des risques


La protection des consommateurs de Kora fait partie du programme global de conformité. Les rôles de la conformité doivent inclure :

• Élaboration de la politique de protection des consommateurs
  
• Veiller au respect de la Politique de protection des consommateurs telle qu'approuvée par le Conseil d'administration.
  
• Assurer la soumission en temps voulu des déclarations mensuelles sur « la nature et le volume des plaintes des clients » et des déclarations trimestrielles sur le « Rapport d'analyse des causes profondes » à la Banque centrale du Nigeria.
  
  
• Veiller à ce que le personnel suive une formation sur la protection des consommateurs chaque année.

Succès et opérations des commerçants

L'équipe chargée de la réussite des commerçants de Kora est une partie prenante clé du programme de protection des consommateurs. Ses rôles incluent :

• Servir de point de contact pour les commerçants en cas de plaintes et de demandes de renseignements.
  
• Garantir des communications transparentes et complètes avec les commerçants tout en traitant les plaintes.
  
• Tenir des registres des plaintes, des demandes de renseignements et des preuves de réponse/résolution des commerçants.
  
• Assurez-vous que les réponses sont fournies aux commerçants dans les 24 heures. Si aucune solution n'est disponible, les réponses doivent être communiquées dans les délais susmentionnés.
• Identifier les types de plaintes récurrentes, identifier leur ou leurs causes profondes, mettre en œuvre des mesures correctives e. Identifier les types de plaintes récurrentes, identifier leur ou leurs causes profondes, mettre en œuvre des mesures correctives

Obligations réglementaires

Au lieu de nos obligations réglementaires en tant qu'entité agréée, Kora va :

• Informez le directeur du Département de la protection des consommateurs de la CBN avant le début de la publicité d'un produit ou d'un service en soumettant une description du contenu de la publicité.
  
• Identifiez les types de plaintes récurrentes, identifiez leur ou leurs causes profondes, mettez en œuvre des mesures correctives et générez un Rapport d'analyse des causes profondes (RCAR) qui est versé sur une base mensuelle et trimestrielle à la Banque centrale du Nigéria (14 janvier, avril, juillet et octobre respectivement).
  

Politiques connexes

Veuillez consulter les politiques ci-dessous pour plus d'informations :

• Notre politique de résolution des litiges : pour plus d'informations sur la manière dont nous recevons, évaluons et résolvons les litiges relatifs aux transactions (rétrofacturations, remboursements et règlements)
  
• Notre politique de lutte contre les pots-de-vin et la corruption : pour plus d'informations sur la manière dont nous gérons notre risque ABC et veillons à lutter contre les pots-de-vin et la corruption en interne.
  
• Notre politique de confidentialité : pour plus d'informations sur la manière dont nous traitons, traitons, conservons et éliminons vos informations personnelles identifiables.
  
• Notre code de conduite et notre politique d'éthique : pour plus d'informations sur ce qui est considéré comme un comportement éthique et une bonne conduite commerciale chez Kora.